Agence de rédaction web et community management

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jeudi 11 octobre 2012

Tarifs du community manager freelance

Le community manager en réunion
La profession de community manager englobe un secteur assez vaste de la communication ainsi que des pratiques variées. Les salaires ne sont toujours pas très clairs car le métier n'est lui même pas très clair : il existe encore peu de formations dédiées et il est même difficile de trouver une définition qui fasse un consensus.

Au sens large, le community manager est celui qui est en charge de la gestion de la réputation d’une marque sur Internet. Il s'occupe de communiquer directement avec le public ou la clientèle sur les différents réseaux du web. Il est généralement bac+5 avec un master en communication ou en marketing.

Cette profession existe en réalité depuis longtemps et va de l'animateur de forum au responsable gestion de relation client d'une entreprise (GRP ou CRM en anglais pour Customer Relationship Management). Community manager est un nom de métier un peu fourre-tout qui cache de grandes disparités dans les pratiques, les salaires et les statuts.

Le community manager est souvent recruté en interne mais les entreprises peuvent également faire appel à un community manager freelance pour des besoins ponctuels ou pour une mission particulière (animation de page Facebook, de blog...). Les tarifs dépendent principalement des tâches à effectuer et des objectifs.

Parmi les tâches les plus courantes du community manager, on retrouve :

  • La modération de contenus sensibles sur un forum, un blog ou sur Facebook
  • L'animation d'une communauté de fans sur Facebook
  • La diffusion d'informations sur les autres réseaux sociaux (Viadeo, Twitter, Myspace)
  • Le recrutement de nouveaux fans de la marque ou abonnés (newsletter)
  • La publication et/ou la mise en avant de contenus sur un blog
  • L'analyse des résultats de l'activité

Le coût horaire d'un community manager en externe

En externe, sur une mission d'animation de page Facebook ou diffusion d'informations sur les réseaux sociaux, le tarif horaire du community manager freelance se situe généralement aux alentours de 20€ à 30€ avec une fourchette large allant de 15€ à 80€. Le tarif horaire est souvent une référence pour de nombreux CM. Dans la pratique, les community managers facturent plutôt à la journée lorsqu'ils sont consultants externe ou bien au mois pour des missions sur le long terme.

Le coût journalier d'un community manager en externe

Les tarifs journaliers pratiqués par les community managers oscillent entre 150 et 500 euros par jour. Environ moins de la moitié des CM facturent moins de 200 euros la journée. Ce tarif inclue les déplacements sur le lieu de l'entreprise ainsi que tous les frais annexes. Le tarif journalier est basé sur 8 heures de travail.

Le coût mensuel d'un community manager en freelance (externe)

Le tarif mensuel est pratiqué lorsqu'il s'agit de missions sur le long terme mais qui ne nécessitent pas un poste en interne. Généralement, ce tarif est calculé à partir d'une moyenne de 1 à 3 heures de travail par jour, parfois plus. Le coût mensuel d'un community manager est très variable selon la durée de la mission en freelance. Il va de 250 euros à 1500 euros par mois ou plus selon les objectifs de la mission et le temps alloué.

Précisons toutefois pour nuancer ces tarifs qui peuvent parfois paraitre élevés qu'un community manager ne travaille pas aux horaires de bureau : les périodes les plus favorables pour communiquer avec les fans sont précisément l'heure de midi (entre 11h et 14h), le milieu et la fin d'après midi (17h-19h). Le CM ne peut pas s'accorder de week-end car sa présence sur les réseaux sociaux est recquise 7/7. Un client qui poste une question un vendredi soir ne peut attendre jusqu'au lundi matin pour avoir sa réponse ! Encore plus vrai s'il s'agit d'un commentaire calomnieux ou prêtant à polémique.

mercredi 10 octobre 2012

Rédaction d'une description d'hôtel pour un site touristique

Restaurant de l'hôtel Nou Roma à Denia, Espagne
Comment rédiger le descriptif d'un hôtel pour un site touristique ? 
Que faut-il écrire et dans quel ordre ?

Beaucoup de rédacteurs web sont confrontés à l'exercice de la rédaction touristique au sujet d'un hôtel ou d'un restaurant, sans l'avoir visité et sans connaitre le lieu. Pour être le plus objectif possible sans discréditer à aucun moment le lieu décrit, le rédacteur web doit s'appuyer sur des sources fiables et écrire dans un style descriptif en cherchant toujours à répondre aux questions que se pose le client.

Cet article est un ensemble de recommandations pour bien décrire un hôtel. Il y a trois points essentiels auxquels il faut prêter attention : la collecte des informations, le style du texte et la structure de la fiche descriptive. Ces points sont aussi importants  pour décrire une auberge de jeunesse qu'un hôtel de luxe. 

La collecte des informations

Voici une liste exhaustive des sources d'informations disponibles pour rédiger une fiche descriptive d'hôtel. Dans la plupart des cas seules quelques unes suffisent.

Sur Internet :

  • Le site Internet de l'hôtel
  • Le site de l'office de tourisme ou de la mairie
  • Les plans et les cartes pour définir l'emplacement
  • Les sites type wikipedia ou les grands guides
  • Les sites de réservation comme Booking
Sur papier :

  • Les plaquettes et brochures de l'hôtel
  • Les plaquettes et brochures de l'office de tourisme
  • Les guides comme Le guide du routard ou le Lonely Planet
Autres :

  • Des informations échangées par mail ou par téléphone directement avec le gérant de l'hôtel
 Il s'agit en s'aidant de ces différentes sources d'informations de décrire l'hôtel, sa situation, ses chambres et ses services. 

Le style du texte

On voit beaucoup de tout et de n'importe quoi en matière de rédaction web sur les guides touristiques en ligne, notamment beaucoup de fautes de style. 

Voici les erreurs à ne pas commettre.

Pour commencer, il faut éviter de mentionner les éventuelles volontés du client, comme : « tous les services dont vous aurez besoin pour votre confort durant votre séjour sont présents »

Le style doit être neutre et descriptif : « Toutes les chambres disposent du wifi gratuit ».

Dans la mesure du possible, on évitera d'écrire des phrases qui correspondent à une projection du client, comme par exemple  : « le restaurant de l'hôtel est parfait pour une soirée romantique », « le spa est idéal pour se détendre après une longue journée de marche ». 

Le texte doit séduire le lecteur sans le tromper sur la marchandise. Il faut donc éviter l'emploi des superlatifs comme « l'hôtel le plus beau de tout Marseille », « le meilleur petit-déjeuner », « la plus belle vue de tout Paris », etc. 

Si le texte ne doit pas glorifier l'hôtel, il ne doit pas non plus le discréditer. Cependant, le rédacteur doit se permettre une certaine objectivité tout en évitant d'être négatif. D'une manière générale, le texte se voudra descriptif en mettant en avant tous les points forts de l'hôtel .

Par exemple, on ne dira pas : « le quartier est bruyant » mais « le quartier est vivant, animé ». Ou encore : « Les chambres xx sont les plus petites » mais « Les chambres yy sont les plus grandes de l'hôtel ».
 .
Si l'on veut éviter de tomber dans le dit et redit on évitera les expressions galvaudées de type « idéalement situé » ou encore « parfait pour un séjour d'affaire ou de loisirs ».

La structure de la fiche descriptive de l'hôtel

Une fiche descriptive se compose de plusieurs éléments qui doivent respecter la structure suivante :

  1. L'hôtel
  2. Les chambres
  3. L'emplacement / la situation
  4. Les équipements de l'hôtel, les bars et restaurants
Premier paragraphe : l'hôtel

On veut une description générale du décor de l'hôtel et de son ambiance générale : style et allure du bâtiment, ambiance de l'hôtel de son quartier, décoration, standing. Il s'agit en une phrase de planter le décor et de comprendre de quel type d'hôtel il s'agit : un cinq étoiles, une maison d'hôte, un hôtel cossu, un hôtel familial, une auberge de jeunesse, une chaîne d'hôtel.

Un exemple d'introduction : Installé dans une maison de maître du XIXe restaurée et décorée dans le style Art Nouveau, l'hôtel Chamarel conserve tout le charme des demeures de son époque : faïences d'origine, boiseries apparentes, patio intérieur calme et ombragé.

Deuxième paragraphe : les chambres

Cette partie est importante car elle doit être précise et amener rapidement toutes les informations : types et tailles des chambres, confort de la literie, décoration, salle de bain, vue, équipements.

Exemple : Les chambres de l'hôtel sont toutes personnalisées et décorées dans le style Art Nouveau. L'hôtel possède trois suites, huit chambres doubles et trois chambres spéciales (triple et quadruple). La décoration est raffinée et différente dans chaque chambre. Les suites sont spacieuses et offrent une superbe vue sur la montagne. Toutes les chambres disposent d'une salle de bain privative, d'un mini-bar et d'une télévision à écran plat.

Troisième paragraphe : la situation 

Il s’agit de définir précisément l'emplacement de l'hôtel : dans quel quartier se situe-t'il ? Quelles sont les principales attraction à proximité ? Est-ce facile de se garer ? Combien de temps faut-il pour rejoindre le centre-ville ?

Un exemple : Situé dans la sympathique rue Loreto, l'hôtel possède un emplacement privilégié pour partir à la découverte de Denia. Le château se trouve à quelques minutes à pied tout comme l'avenue Marquès de Campo et ses nombreuses boutiques. En voiture, on peut rejoindre les plages de las Marinas ou de las Rotas en 5 à 10 minutes

Quatrième paragraphe : les équipements de l'hôtel, les bars et restaurants

Cette partie évoque les équipements communs à tous les clients de l'hôtel (parking privé, salle de réunion, salle de sport, spa, restaurants, bars, piscine...). Attention à ne pas faire de cette partie une simple énumération des services disponibles dans l'hôtel.

Si le restaurant est une entité à part entière, il peut faire l'objet d'un cinquième paragraphe.

Un exemple de description des équipements d'un hôtel : Le wifi est disponible dans tout l'hôtel. Le complexe de remise en forme de l'hôtel est accessible 7 jours sur 7 et dispose d'une salle de sport, d'une piscine extérieure, d'un solarium, d'un sauna et d'un parcours de santé en extérieur. Une salle de réunion est également à disposition avec la posssibilité d'organiser des conférences, des séminaires ou des réceptions.

Au bord de la piscine, le Lounge Bar offre des sandwiches à la carte et un grand choix de boissons fraiches. Le soir, le Jazz & Blues Bar accueille les visiteurs dans une ambiance décontractée et originale et propose toute l'année la retransmission des plus grands évènements sportifs sur un écran géant.

Le restaurant propose une cuisine espagnole traditionnelle à la carte ou en menu et un petit déjeuner copieux que l'on peut prendre dans le patio de l'hôtel.

Voilà, avec tous ces éléments, tout le monde peut écrire une fiche d'hôtel qui soit originale, objective et séduisante. J'espère que ces conseils auront été utiles aux rédacteurs web et à tous ceux qui auront pris le temps de lire mon article.

Que pensez-vous de ces recommandations pour rédiger des descriptions d'hôtel ? Voyez-vous des éléments à rajouter ?

mercredi 3 octobre 2012

Statistiques Facebook : les comprendre et les utiliser

Les statistiques disponibles sur les pages fan Facebook fournissent de précieuses indications aux community managers ainsi qu'à toutes les personnes qui administrent elles-mêmes leur page. Elles offrent la possibilité de mieux comprendre la portée des contenus publiés et les interactions qui ont lieu sur la page Facebook. L'analyse des statistiques Facebook permet d'ajuster sa stratégie de communication en fonction du public cible.

D'une manière générale, analyser des données statistiques permet de dégager les aspects les plus intéressants d'une étude. C'est une discipline à part entière qu'il n'est pas toujours facile de maitriser.

Dans cet article, nous allons voir pas à pas comment utiliser et comprendre les statistiques Facebook pour suivre l'audience, identifier les posts populaires et dresser un profil des fans de votre page. Pour illustrer mon propos je vais prendre en exemple l'analyse des données statistiques de la page Habitat écologique pour le mois de septembre 2012.

Suivre l'audience avec la vue d'ensemble

Graphique "vue d'ensemble" de la page Habitat écologique : augmentation discrète mais régulière

La vue d'ensemble est un graphique qui montre l'influence de vos publications sur l'audience générale de votre page et l'évolution de celle-ci. Le graphique permet d'identifier rapidement trois paramètres :

L'audience globale, son augmentation ou sa diminution (en bleu : portée totale par semaine)

La portée totale par semaine indique comment se porte la page. Une courbe en augmentation montre une audience qui s'élargit. Une courbe en diminution indique au contraire que la page perd de l'audience, c'est à dire que soit les contenus publiés présentent moins d'intérêt qu'avant auprès des fans soit la page n'offre pas assez de contenu. C'est une donnée très intéressante pour analyser la portée d'un post en particulier ou d'une journée. L'audience est largement corrélée avec le contenu des posts ainsi que leur fréquence. Elle témoigne aussi de la viralité d'un post, comme ici sur le graphique entre le 26 et le 28 septembre : un post populaire a été plus largement « j'aimé », partagé et diffusé. L'analyse de cette publication en particulier pourra permettre de dresser des conclusions intéressantes.

Le volume d'interaction (en vert : personnes qui en parlent)

« Les personnes qui en parlent » sont identifiées par Facebook comme les personnes partageant une actualité, laissant un commentaire sur un post, répondant à une question, partageant la page, « j'aimant » la page ou taguant la page. Cette courbe est difficile à interpréter car elle ne donne pas d'indication sur la popularité d'un post en particulier mais plutôt sur la popularité de la page en elle-même. On remarque que sur la page Habitat écologique, elle est assez stable et en légère augmentation.

La fréquence et le volume de publication (en rose : publications)

Pour ce mois de septembre, j'ai voulu voir si la fréquence de publication avait un impact important sur l'audience. Sur le graphique on peut voir que la journée où il y a eu trois publications est suivie d'une baisse notable qui s'enregistre sur la courbe bleue et sur la courbe verte. Nous pourrions donc en conclure qu'une fréquence de trois posts par jour est trop importante, en tous cas pour la thématique qui nous concerne. En revanche, je ne peux pas encore dresser de conclusion en ce qui concerne la fréquence d'un post par jour et une fréquence moins soutenue comme un post tous les deux ou trois jours. Ce sera l'objet d'une prochaine étude pour le mois d'octobre.

En conclusion de cette première partie d'analyse, on peut dire que l'augmentation de fans sur Habitat écologique est discrète mais régulière. Sur Facebook les "vrais" fans se méritent. Bien sur, il est possible d'augmenter beaucoup plus significativement son audience avec d'autres moyens (nous en parlerons plus bas).

Identifier les posts populaires

Pour essayer de déterminer quel type de publication est à privilégier sur la page, nous allons analyser deux posts : un post populaire et un post impopulaire.

Commençons par le post populaire : il s'agit d'une photo intitulée « un potager en ville... juste devant sa maison » et qui totalise 698 vues, engage 356 utilisateurs et est partagé, aimé ou commenté par 213 personnes. 

Analyse d'un post "populaire" (viralité : >30%)

Le graphique en haut à droite sur la portée totale nous montre que 597 personnes ont vu ce post dans leur fil d'actualité ou sur la page Habitat écologique (en bleu : organique), il s'agit donc probablement de personnes étant étant fan de la page. En rose (Viral), 101 personnes ont vu la photo car elle a été j'aimée, commentée et surtout partagée par un des fans. C'est ce que Facebook appelle la viralité et c'est une des choses qui permet de gagner une audience de qualité.

Quand on regarde le graphique vert (en bas à droite) on voit que plus d'un quart du camembert a commenté et partagé la publication. Cette proportion est intéressante (49 partages de la photo).

Regardons à présent un post moins populaire : il s'agit d'une lien intitulé « un article sur le granulé de bois comme combustible » :

Publication peu populaire sur Facebook

Il a été vu 359 fois : sur ces 359 personnes, 7 seulement ont eu accès au post car il a été j'aimé ou partagé sur le mur d'un fan. Le post a été « j'aimé » par trois personnes et n'a ni été commenté ni été partagé. 

Lorsque l'on regarde le graphique « utilisateurs engagés », on voit qu'une personne seulement à cliqué sur le lien. De plus, deux personnes sur 12 ont donné un feedback négatif (publication cachée sur le fil d'actualité). Ceci indique que ce type de publication n'engage pas beaucoup les utilisateurs qui semblent plus réceptifs aux photos postées directement sur le mur (on le voit nettement sur l'ensemble des publications de Habitat écologique).

On peut imaginer que la photo sur le potager en ville a eu du succès car le contenu est intéressant mais aussi bien présenté. Les photos publiées sur le mur sont directement accessibles. La conclusion est que ce type de publication est à privilégier.

D'autres types de publication dont nous ne connaissons pas la portée sont également à tester sur la page Habitat écologique : des photos accompagnées de questions, des incitations à partager son expérience, des concours...

Dresser un profil type et un profil cible

Avec les mentions j'aime, la portée et les personnes qui en parlent, on peut dresser un profil type de fan pour sa page.

Le fan type Habitat écologique est par exemple une femme française de 25 à 34 ans et plus largement de 25 à 44 ans vivant à ou à proximité d'une grande agglomération telle que Paris, Toulouse, Lyon et Bordeaux.

Le fan « cible » c'est à dire le type de fan le plus actif sur la page (et donc générateur d'audience) est toujours une femme française mais plutôt de 35 à 44 ans (et plus largement 25 à 44 ans) et vivant à ou à proximité de Paris, Lyon, Toulouse et Bordeaux.

Ce portrait est dressé à titre indicatif et il est susceptible d'évoluer, néanmoins il donne des indications intéressantes, surtout si on a sélectionné d'avance un coeur de cible (cela permet de voir si la stratégie de communition est en adéquation avec le public).

Conclusion de l'analyse

Pour conclure concernant la page Habitat écologique et bien qu'il soit possible de faire une étude plus approfondie , cette brève analyse nous apprend tout de même des choses intéressantes et nous donne des pistes à développer.

Nous avons appris notamment sur la page que :

  • l'audience est croissante, augmentation discrète mais régulière, la stratégie de communication est donc adaptée et les fans gagnés sont « qualitatifs »
  • les posts « photos » sont les plus populaires
  • il ne faut pas publier trois posts par jour
  • les posts « liens » et « vidéo » ne sont pas adaptés
  • le fan type est plutôt une femme dans la tranche d'âge 25-45 ans
  • le type de fan le plus actif est une femme dans la tranche d'âge 35-45 ans
Les actions à développer pour gagner de l'audience seraient :

  • inciter les fans à commenter les posts en posant des questions
  • parler plus spécifiquement au « coeur de cible » maintenant qu'il est identifié
Plus d'informations sur les actions de community management (dont l'animation Facebook) : 

Il existe d'autre moyens de gagner des fans en plus grande quantité comme nous l'avons évoqué plus haut. Ceci peut se faire par une action publicitaire payée sur Facebook (paiement au clic sur "j'aime") ou bien grâce à des concours qui apportent généralement un très grand nombre de fans en très peu de temps (5000 fans en deux semaines, par exemple). Nous étudions actuellement les retombées de ce type d'actions sur une autre page Facebook. 

Ce que nous pouvons affirmer en tous cas est que les retombées sur la page Habitat écologique sont plutôt bonnes (grand nombre de visites et plusieurs demandes de devis sur Habitat écologique suite à une publication concernant un site de produits pour l'équipement de la maison).

Que pensez-vous de cette analyse ?